Habrás oído que en la comunicación personal la mayor parte es no verbal. Pues en la comunicación comercial, la de tu negocio, la mayor parte de la venta es no presencial. Y no porque te compren on-line, es porque la compra empieza mucho antes de que el cliente diga “me lo quedo” y saque la cartera para pagar.
Todo es un punto de venta.
La venta empieza cada vez que tu cliente contacta con tu marca.
El proceso de compra empieza cuando tu cliente se encuentra con tu escaparate, lee una publicación en redes, cuando encuentra tu tarjeta de visita en su cartera o al ver la bolsa de tu tienda circulando por la calle, …
Cada “cosa” que se ve de tu negocio es una llamada de atención a tu cliente. Un recordatorio de lo que tienes para él/ella. Cada “cosa” que se ve de tu negocio es una pieza de comunicación y lanza un mensaje.
Por eso cada euro que dedicas a tu comunicación y a tu visibilidad es una inversión muy seria y no un gasto prescindible.
Vender como en el siglo XIX
Por lo que escucho en las conversaciones con mis clientes y sobre la inversión en comunicación que algunos hacen, parece que vender es algo que solo se puede producir una vez que el cliente ha decidido comprar. Cuando el cliente entra por la puerta con el propósito o la necesidad de comprar algo y solo tiene que decidir sobre las características del producto que le ofreces.
Visto así un vendedor solo tiene que esperar en su tienda a que un cliente entre y entonces contarle todas las características del producto, lo bueno que es, las medidas o la talla, los materiales, lo bien que resulta, hasta el origen del fabricante, y todo eso convencerá al cliente de comprar.
Pero la compra es un proceso emocional (aunque no queramos reconocerlo) que luego justificamos con la lógica.
Por eso ningún comerciante hace solo esto, simplemente esperar. Incluso los vendedores más tradicionales cambian el escaparate de vez en cuando, para captar la atención de los clientes que se debaten entre él y la competencia.
Vender de manera consciente.
Hay muchas más piezas de comunicación, que resultan más sutiles:
- cómo organizas y decoras la tienda,
- cómo presentas los productos dentro de la tienda,
- el papel de envolver los regalos
- cómo envuelves los paquetes que envías,
- la tarjeta regalo que ofreces
- la tarjeta de agradecimiento que envías en una compra a distancia,
- la ropa que llevas puesta mientras estás en tu negocio.
Todo eso mensajes son mensajes que estás lanzando. Pueden ayudarte a vender o no.
Todo eso es experiencia de cliente y facilita una segunda compra o no.
Todo eso crea la imagen que ese cliente tiene de ti, es el recuerdo que guardará de ti cuando tenga que volver a comprar o cuando haga una recomendación.
Piensa que el mostrador en el que ofreces la mercancía o el despacho en el que explicas tus servicios es solo un punto en el camino de la decisión de compra. Ni siquiera es donde se acaba la venta, luego hay un post-venta, una relación que cultivar.
Recuerda que comprar es emocional, pero vender es estratégico.
Debes conectar a nivel emocional con tu cliente para saber qué ofrecerle de manera ética. Porque al fin y al cabo una parte de ti va con tu negocio, con tu marca.
